Die zweite Lerneinheit des Kurses dreht sich um die interne Digitalisierung. Du erfährst, was sich hinter diesem Begriff verbirgt und warum eine interne Digitalisierung überhaupt wichtig ist. Wir geben dir außerdem konkrete Handlungsempfehlungen mit auf den Weg, mit welchen Maßnahmen du deinen Betrieb intern digitalisieren kannst.

Du hast in der letzten Lerneinheit die Meilensteine der Digitalisierung kennengelernt. Vielleicht hast du erkannt, dass dein Betrieb in einigen Bereichen schon auf einem guten Weg ist. Insbesondere in Hinblick auf die interne Digitalisierung gibt es aber in vielen Betrieben noch Handlungsbedarf.

Die interne Digitalisierung bezieht sich auf deinen Betrieb und umfasst die von dir genutzten digitalen (Marketing-) Kanäle sowie die Digitalisierung von internen Abläufen und Geschäftsprozessen.

Eine interne Digitalisierung bietet eine Vielzahl an Vorteilen:

• Transparenz der internen Abläufe gegenüber Mitarbeitern
• Reduzierung des internen Abstimmungsaufwands
• Flexiblere Gestaltung von Prozessen
• Effizienterer Informationsfluss und schnellere Entscheidungsprozesse
• Einfachere Verwaltung von Kundendaten

Auch deine Website gehört zur internen Digitalisierung. Sie ist so etwas wie deine digitale Visitenkarte und Aushängeschild, wo du deine Produkte und Angebote präsentieren kannst. Aus diesem Grund sollte ihr besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden. Folgende Funktionen und Elemente sind deshalb besonders wichtig:

Customer Relationship Management (CRM)

Ein wichtiges Instrument, das bei der internen Digitalisierung nicht fehlen darf und die digitale Datenpflege in Ihrem Betrieb vereinfacht, ist ein Customer Relationship Management, kurz CRM. Das Customer Relationship Management, (dt. Kundenbeziehungsmanagement) beschreibt den professionellen und strukturierten Umgang mit ehemaligen, bereits vorhandenen sowie potenziellen Kunden (-daten). Dabei kann in zwei Bereiche untergliedert werden: Social CRM und das traditionelle CRM.

Traditionelles CRM: Hier steht der Kommunikationsfluss vom Unternehmen zum Kunden im Mittelpunkt. Dafür werden Kundendaten systematisch gesammelt und in einem CRM-System erfasst und gespeichert. Der Datensatz kann dann beispielsweise für das Newsletter-Marketing genutzt werden.

Social CRM: Hier wird das traditionelle CRM mit Social Media verbunden. Es geht nicht um die lineare, einseitige Kommunikation von Unternehmen zu Kunden, sondern um einen Dialog zwischen Unternehmen und Kunden. Ein Social CRM erlaubt es dir, die Kommunikation zu überwachen, zu protokollieren und zu optimieren. Einen Bereich des Social CRM bildet deshalb das sogenannte Monitoring von Online-Gesprächen über dein Unternehmen, Markennennungen oder Personennennungen. Die so erhobenen Daten werden gespeichert und zur Kundenbindung weiterverwendet. Das SocialCRM vereinfacht so den Kundenservice und erlaubt eine dynamischere Gestaltung von Marketing und Vertrieb durch vollständigere Kundenprofile. Außerdem trägt es zu einer schnelleren Reaktion auf möglicherweise negative Kommentare bei. Probleme können behoben werden, bevor etwas eskaliert.

Dies bedeutet allerdings gleichzeitig einen gewissen Zeitaufwand und verlangt ein großes Maß an Flexibilität. Beachtet werden müssen außerdem in jedem Fall geltende Datenschutzgesetze.

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